KI-basiertes Wissensmanagement im technischen Service (Service Secretary)

Service Secretary – KI-basiertes Wissensmanagement im technischen Service

Die Bedienung, Instandhaltung oder Wartung von Anlagen und Maschinen wird im Zuge von steigender Produktvarianz und Prozessflexibilisierung immer anspruchsvoller. Spezifisches Know-how sowie Erfahrungswissen sind erforderlich, jedoch immer seltener „abrufbar“. Dies gilt vor allem für Service-Techniker, die neu ins Unternehmen kommen oder Mitarbeitende, die neue Aufgaben übernehmen. Im Umgang mit den Maschinen sind sie gefordert, Prozessabweichungen zu beherrschen, Probleme schnell zu identifizieren und Lösungen zu finden.

Ziel des Verbundprojektes Service Secretary ist es, insbesondere unerfahrenes technisches Fachpersonal durch die kontextspezifische Bereitstellung von dokumentiertem Wartungs- und Lösungswissen dabei zu unterstützen, Probleme an Maschinen und Anlagen zu vermeiden oder zügig zu beheben. Dabei wird der Einsatz eines digitalen Assistenzsystems als Teil einer ganzheitlichen Lösungsentwicklung angestrebt und mit partizipativen Ansätzen der Organisationsentwicklung kombiniert.

Das KI-gestützte Wissensmanagementsystem, das im Projekt Service Secretary im Rahmen der Förderlinie „Zukunft der Arbeit: Mittelstand – innovativ und sozial“ des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) entwickelt und in den Partnerunternehmen eingeführt wird, zielt auf folgende Schritte im Serviceprozess ab:

• Erfassung und Strukturierung von Wissen während der Reparatur und Diagnose
• Erzeugung von Diagnose- und Reparaturleitfäden
• bedarfsgerechte Bereitstellung dieser Leitfäden für Fachkräfte und Anwendende

Um die spezifischen Rahmenbedingungen der Unternehmen zu berücksichtigen und die Bedürfnisse der Beschäftigten optimal zu integrieren, führt das ITA unter anderem eine partizipative Anforderungsanalyse mit den Unternehmenspartnern durch und begleitet die Einführung eines Prototyps arbeitswissenschaftlich. Ziel ist es die Nutzer*innen des Systems bei der Entwicklung und Einführung stets einzubeziehen und somit das System möglichst bedarfsgerecht zu gestalten. Unternehmenspartner sind die freie Werkstatt der Andres GmbH, die Nähmaschinenfabrik Emil Stutznäcker GmbH & Co. KG und die POLY-TOOLS bennewart GmbH, ein Hersteller von Werkzeugen.

Das Projekt wird geleitet von der Empolis Information Management GmbH, die einen Prototypen des Service Secretary entwickelt und von den Nutzergruppen erproben lässt.

Das Forschungs- und Entwicklungsprojekt Service Secretary wird im Rahmen des Programms „Zukunft der Arbeit“ (Förderkennzeichen 02L20C520 bis 02L20C524) vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) und dem Europäischen Sozialfonds (ESF) gefördert und vom Projektträger Karlsruhe (PTKA) betreut. Die Verantwortung für den Inhalt dieser Veröffentlichung liegt bei den Autoren.