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Qualitätsmanagement in der Öffentlichen Verwaltung

Laufzeit:

01.03.1996 - 30.04.1999

Ansprechpartner:
  • Kein Mitarbeiter hinterlegt
Kurzbeschreibung des Projektes:

In der jüngsten Vergangenheit werden in der öffentlichen Verwaltung verstärkt Qualitätsmanagementkonzepte zur Gestaltung effizienter Verwaltungsorganisationen diskutiert. Die Implementierung derartiger Ansätze bietet die Chance, Erfahrungen, die mit der Umsetzung von Total Quality Management in der Industrie gesammelt wurden, direkt zu nutzen. Die Thematik "Qualität in der öffentlichen Verwaltung" wird bzw. wurde vor allem unter dem Stichwort "Verwaltungsmodernisierung" behandelt, wobei eine Konzentration auf einzelne Elemente eines umfassenden Qualitätsverständnisses festzustellen ist.
Die Notwendigkeit eines Wandels der öffentlichen Verwaltung wird vor allem auf der kommunalen Ebene diskutiert. Vor dem Hintergrund eines wachsenden Interesses der Öffentlichkeit an der effektiven Verwendung von Gebühren und Steuern und dem Wandel des Selbstverständnisses vieler Gemeindeverwaltungen zu einem öffentlichen Dienstleister, werden zunehmend umfassende Qualitätsförderungskonzepte als Grundlage für die Gestaltung von Organisationsstrukturen herangezogen. Gerade die Anforderungen der Bürger an die Verbesserung der Qualität der Dienstleistung einer Gemeinde (z. B. die Durchlaufzeit bei der Bearbeitung von Bauanträgen) führt zur Forderung, gemeindliche Verwaltungen nach dem Vorbild von Wirtschaftsunternehmen zu führen.

Das Ziel dieses Forschungsvorhabens, das in Zusammenarbeit mit der Stadtverwaltung Pirmasens durchgeführt wird, war zum einen die pilothafte Umsetzung und Erprobung einer prozessorientierten (Re-)Organisation der Ämterstruktur und zum anderen die Konzeption eines EDV-gestützten Controllingsystems im Rahmen eines umfassenden Qualitätsmanagementkonzeptes.

Die prozessorientierte (Re-)Organisation von ämterübergreifenden Schlüsselprozessen orientierte sich an den Ergebnissen empirischer Erhebungen (Kunden- und Mitarbeiterbefragung). Die entsprechenden Vorgaben wurden bei der Neugestaltung der Schlüsselprozesse berücksichtigt. Ausgehend von den Prozessen der Stadtverwaltung PS wurden fünf Schlüsselprozesse ausgewählt, die einen maßgeblichen Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden der Stadtverwaltung haben.
Im Einzelnen konzentrierten sich die Anstrengungen auf folgende Prozesse:

  • Bürgerdienste,
  • Stadtentwicklungsplanung/strategische Planung,
  • handwerkliche Dienstleistungen sowie
  • das Management der finanziellen Ressourcen.

Mit der Restrukturierung dieser Prozesse waren auch Änderungen der Organisationsstruktur, wie z. B. die Einrichtung eines Bürger-Service-Zentrums, verbunden. Darüber hinaus wurde die Struktur im Bauamtsbereich angepasst und die Implementierung interner Dienstleistungszentren für handwerkliche Dienstleistungen (z. B. Fuhrpark, Gärtnerei etc.) realisiert. Zur Neugestaltung des Prozesses "Strategische Planung" wurden direkt die Verwaltungsspitze und die Vertreter des Rates beteiligt. Gegenstand der Pilotumsetzung war weiterhin die Erarbeitung eines Kostenrechnungssystems für die Ämter, die einen maßgeblichen Anteil an den Schlüsselprozessen besitzen.