Projekt-Detail
Sie sind hier: Forschung & Lehre / Projekte
print

Informationsmanagement in einem großen deutschen Versicherungskonzern: Projekt im Themengebiet Informations- und Wissensmanagement

Laufzeit:

01.10.2007 - 31.03.2008

Ansprechpartner:
Kurzbeschreibung des Projektes:

Im Rahmen einer Zusammenarbeit mit dem Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) hat das ITA in einem großen Versicherungskonzern eine umfassende Analyse der Informations- und Kommunikationsflüsse durchgeführt.

Der Konzern verfügt über verschiedene Service-Center, deren Hauptaufgabe die schriftliche und telefonische Sachbearbeitung von Geschäftsvorfällen ist. Im Mittelpunkt der Untersuchung standen die Informations- und Kommunikationsflüsse, die für die Sachbearbeiter von Relevanz sind, um Kundenanfragen schnell, korrekt und – bei telefonischem Kontakt – zuvorkommend zu bearbeiten.

Die Untersuchungen ergaben, dass weder innerhalb der drei betrachteten Service-Center noch zwischen diesen Einrichtungen ein übergreifendes Informations- bzw. Wissensmanagement existierte, das den Umgang mit Informationen regelte bzw. Informationsprozesse abbildete und erforderliches Wissen kompakt und anwendungsgerecht zur Verfügung stellte.

Dies hatte zur Konsequenz, dass die insbesondere zur Bearbeitung von Kundenanrufen erforderlichen und sich häufig ändernden Informationen vorwiegend aus dem Gedächtnis abzurufen waren – eine hohe Belastung, denn teilweise müssen Sachbearbeiter je nach Anruf bis zu 20 verschiedene Versicherungen mit jeweils unterschiedlichen Produkt- und Leistungsportfolios vertreten. Wachsende Arbeitsverdichtung und der kontinuierliche Anstieg der Anzahl von Versicherungen, deren Dienstleistungen durch die Service-Center angeboten werden, führen zu steigenden Fehlerraten und Problemen in der Einarbeitung neuer Mitarbeiter oder bei der Rückkehr nach Abwesenheitszeiten (Urlaub, Krankheit).

Der Versicherungskonzern erkannte diesen Handlungsbedarf bezüglich des Informationsmanagements und beschloss, ein entsprechendes Wissensmanagementkonzept erarbeiten zu lassen, um die Mitarbeiter in den Sachbearbeitungs- und Kundenberatungsprozessen durch richtige Informationen zur richtigen Zeit zu unterstützen und damit Qualitätssicherung zu betreiben.

Konkret sollten daher Anforderungen für ein geeignetes Wissensmanagementsystem abgeleitet werden, welches bestmöglich zu den unternehmens- sowie aufgabenspezifischen Anforderungen passt und den Informationsfluss innerhalb sowie zwischen den einzelnen Service-Centern optimiert. Dazu wurde vom ITA eine Analyse der Informationslandschaft durchgeführt und auf deren Basis gemeinsam mit dem DFKI schließlich ein fachliches Pflichtenheft für ein Informationsmanagement-System erarbeitet.